Bei der Arbeit höflich zu sein, wenn man sich nicht so fühlt, ist ähnlich wie in jeder Situation im Leben, in der man sich anstrengen muss, um seine wahren Gefühle zu verbergen. Das könnte eine vorgetäuschte Dankbarkeit für das widerliche Essen sein, das dein Partner gerade stundenlang für dich zubereitet hat, oder ein tapferes Lächeln für die Geburtstagssocken deiner Tante, die du wirklich nicht haben wolltest.
Wie Sie sagen, es ist anstrengend, vor allem, wenn Sie Ihren Job den ganzen Tag machen müssen. Im Arbeitskontext nennen es Psychologen „emotionale Arbeit“, die entweder „oberflächliches Handeln“ – das Verbergen Ihrer wahren Gefühle – oder „tiefes Handeln“ beinhaltet.
Letzteres bedeutet, dass Sie Ihre tatsächlichen zugrunde liegenden Gefühle ändern, was auf verschiedene Weise erreicht werden kann, z. B. durch eine Neubewertung des Szenarios. Zum Beispiel, indem Sie die Perspektive eines wütenden Kunden einnehmen und so wirklich mit seiner Situation sympathisieren.
Aufgrund der damit verbundenen Anstrengung und emotionalen Regulierung können beide Formen der emotionalen Arbeit ermüdend sein. Aber es gibt Hinweise darauf, dass die Deep-Acting-Version besser für den Mitarbeiter und die Kunden ist – wahrscheinlich, weil sie überzeugender ist und eine positive Feedback-Schleife erzeugt, in der der Mitarbeiter durch die Zufriedenheit seines Kunden belohnt wird, z. B. ein Lächeln oder ein Trinkgeld. P>